Ведение клиента на всех этапах продаж. Классические этапы продаж, которые по-прежнему эффективны
Из этой статьи вы узнаете:
- Каковы основные этапы продаж
- Какие основные этапы продаж по телефону стоит знать каждому менеджеру по продажам
- Какие ошибки совершают менеджеры на основных этапах продаж
Росту продаж способствует не экспериментирование и принятие спонтанных решений, а соблюдение последовательности этапов реализации. В нашей статье описываются основные этапы сбыта, которые необходимо пройти, чтобы успешно закрыть сделку.
Основные этапы продаж – классика жанра
Этап 1. Установление контакта
Главная задача менеджера на данном этапе продаж – не менее трех раз вызвать позитивные эмоции у потенциального клиента («правило трех плюсов»). Для этого можно пользоваться:
Помимо этого, есть и общепринятые способы расположить к себе незнакомого человека: говорить уверенно и доброжелательно, выглядеть опрятно (лучше всего – деловой костюм и начищенная обувь).
Когда первичный контакт установлен, пора переходить ко второму этапу продажи.
Этап 2. Определение потребностей
Выяснить актуальные потребности потенциального клиента необходимо до того, как презентовать ему свой продукт или услугу. Поменяв местами эти два основных этапа продажи товара, вы рискуете провалить сделку.
Однако многие продавцы начинают презентацию своего предложения, не определив, что же на самом деле нужно покупателю. Это происходит даже не из-за незнания последовательности основных этапов продаж, а из-за нервозности и желания что-то предпринять как можно скорее. Продавец много, быстро и суетливо говорит, транслируя всем своим видом неуверенность.
«Ленивые» менеджеры, наоборот, очень любят этот этап сбыта и не пытаются скорее проскочить его, поэтому у них гораздо больше шансов на успешную сделку. Задав правильные вопросы, можно «разговорить» клиента. Чем больше он будет рассказывать, тем больше вероятность продать ему товар или услугу.
Поэтому основная задача менеджера или продавца на данном этапе – активное, заинтересованное слушание и грамотно выстроенная цепочка вопросов. Общее количество вопросов должно уложиться в 20, причем закрытых среди них должно быть меньше, чем открытых, а альтернативных желательно вообще избегать.
Этап 3. Презентация продукта
На данном этапе продажи необходимо повторно убедить покупателя в ценности товара, чтобы он был готов потратить деньги. Вся информация о клиенте и его потребностях должна быть уже известна менеджеру из предыдущего общения.
Для презентации продукта или услуги следует выбрать удобное место, позволяющее продемонстрировать все преимущества товара. Постарайтесь включить в презентацию те утверждения, которые высказал потенциальный клиент. Их должно быть не более семи, и фразы следует выстраивать так, чтобы свойства конкретного продукта связать с явной и наглядной пользой, приобретаемой потребителем.
Аргументировать высокое качество своего товара можно, ссылаясь на положительные отзывы других покупателей. Для этого желательно иметь в запасе как минимум 10 «продающих» историй о людях, приобретавших ваш продукт или воспользовавшихся услугой и оставшихся довольными.
Наверняка покупатель будет скептически настроен, с чем-то не согласен, захочет возразить вам. Появление возражений означает, что пора переходить к следующему – одному из основных – этапу продажи.
Этап 4. Работа с возражениями
В принципе, возражения у потенциального покупателя могут появляться на протяжении всего цикла продажи, на любом из его основных этапов. Задача менеджера – предвидеть их и минимизировать, а те, что уже возникли и были озвучены – грамотно утилизировать. При взаимодействии с заказчиком готовьтесь натолкнуться как минимум на пять-шесть возражений. Без них не обходится практически ни одна продажа услуг и товаров.
Один из надежных методов работы с клиентскими возражениями – безусловное согласие с клиентом. Что бы он ни говорил, соглашайтесь с ним. Имеется в виду не согласие с сутью сказанного, а принятие того факта, что он вправе иметь и выражать любое мнение, это его выбор. Выслушав потенциального покупателя и дав ему понять, что уважаете его право на собственную точку зрения, вы располагаете его к себе. После того как он выговорился, можно разбираться с каждым возражением по отдельности, следуя определенному алгоритму.
Предположим, что некий клиент недоволен качеством предлагаемого вами товара, к примеру, натяжных потолков: «Вы торгуете очень некачественными потолками!». Для начала выразите согласие: «Иван Николаевич, я согласен с вами в том, что качество потолка – основной вопрос при его выборе…», после чего приведите доводы в пользу своего продукта.
В любой отрасли, связанной с продажами, существует порядка 20–30 стандартных, наиболее частых возражений. Ознакомившись с ними, вы можете заранее подобрать нужные аргументы и выйти на соответствующий этап реализации во всеоружии.
Этап 5. Закрытие сделки
Основная цель любой продажи – заключение сделки. После того как возражения клиента отработаны, нужно мотивировать его совершить покупку, закончив презентовать продукт и перейдя к самой продаже.
Сначала подведите итоги всему сказанному вами: «Иван Николаевич, мы рассмотрели товар со всех сторон. Позвольте узнать, что вам больше всего понравилось в нем?». Если покупатель еще не ушел, значит, хоть что-то да зацепило его, показалось ценным, поэтому на такой вопрос всегда найдется ответ.
После этого поинтересуйтесь общим впечатлением от продукта, сложившимся у клиента мнением о нем. Если товар чем-то ему понравился, то, скорее всего, общее впечатление тоже будет позитивным (или станет таковым после того, как на предыдущем шаге данного этапа продажи он сам себя убедил, что у продукта есть свои плюсы).
Затем предложите заказчику задать накопившиеся вопросы, уточнить все, что непонятно. Вы либо даете необходимую информацию, либо, если уточнения не требуются, стимулируете клиента к покупке конкретным вопросом, предполагающим уверенность в том, что он уже согласен приобрести у вас этот товар: «Иван Николаевич, мне осталось только уточнить у вас, какой способ получения продукта вам удобнее: самовывоз или курьерская доставка?».
Основные этапы продаж по телефону
Приветствие, завязывание контакта
Некоторые менеджеры не считают этот этап продаж основным, приветствие кажется им чистой формальностью. Однако именно начало беседы определяет ее тон, динамику, а зачастую и результат. В вашем распоряжении есть всего десять секунд, чтобы вызвать интерес потенциального покупателя. Можно выделить три стадии этого этапа продажи:
Суть этапа приветствия – сообщить собеседнику свое имя, название компании, которую вы представляете, и цель звонка. Знакомство заключается в уточнении его имени (как лучше обращаться к человеку и туда ли вы вообще позвонили).
Вызвав интерес у собеседника, вы получаете возможность предложить ему свой товар или услугу. Желательно это делать с помощью интересного вопроса (главное, чтобы после этого потенциальный клиент не положил трубку и продажа не сорвалась на первом из основных этапов). Сразу уточняйте, каким количеством времени для разговора располагает собеседник. Если ему сейчас некогда, предложите перезвонить – это гораздо лучше, чем пытаться продолжить беседу и получить агрессивный отказ.
Избегайте вопросов, на которые возможен отрицательный ответ. Например, используйте фразы наподобие «Игорь, скажите, пожалуйста, какое количество времени вы сможете уделить разговору со мной?».
Выяснение потребностей потенциального клиента
Если менеджер не знает об актуальных потребностях и нуждах покупателя, он скатится к навязыванию своего товара или услуги. И наоборот, понимая, о чем болит сердце клиента, вы можете помочь ему, предложить решение его проблемы. Презентовать свой продукт становится проще, ведь вы уже знаете, о чем следует говорить.
Предположим, человек собирается приобрести мобильный телефон. Если не выяснить, в чем конкретно он нуждается, придется показать ему все имеющиеся в наличии аппараты, рассказать об их особенностях. Обычно хватает нескольких вопросов на тему того, для чего человеку нужен телефон, чтобы сократить список товаров до одной-двух подходящих позиций.
Вопросы бывают закрытыми, открытыми, комбинированными, альтернативными. Крайне важно держать в уме основные задачи данного этапа продаж, чтобы сформулировать правильные вопросы:
Презентация
Это этап является важнейшим и основным во всем процессе продаж. Существует ряд правил представления товара покупателю, обеспечивающих успешную сделку.
Рассказывайте о своем продукте по принципу «свойство-выгода»: вряд ли вашего собеседника интересуют все характеристики, скорее, ему важны только те, которые обещают какую-либо выгоду. Вот о них и расскажите! К примеру, синий цвет платья, удачно подчеркивающий голубые глаза клиентки.
Оставайтесь в русле потребностей человека. То есть не пытайтесь продать синеглазой девушке, которой нравятся холодные оттенки, ярко-алое платье только потому, что этот цвет моден. Она либо уйдет и продажа не состоится, либо начнет возражать.
Рассказывая об услуге или товаре, все время возвращайтесь к выявленным потребностям человека: «Вы упоминали, что вам нравятся холодные оттенки, и вот это платье имеет насыщенный синий цвет, который, кстати, прекрасно гармонирует с вашими глазами». Кажется банальностью, но этот метод весьма эффективен. Задача данного этапа продаж – преподнести каждое свойство товара как выгоду.
Отработка возражений
Если презентация не отвечает нуждам и пожеланиям клиента, то он, скорее всего, откажется слушать либо станет возражать вам. Это не самые благоприятные пути развития событий при продаже. Лучше предугадать возможные возражения, чем сражаться с ними, – ведь с покупателем не спорят, он всегда прав!
Завершение сделки
Этот этап – самый основной, ведь именно он приносит деньги. К сожалению, до совершения продажи разговор доходит далеко не всегда, причем по вине самих менеджеров: они остаются в роли консультантов (и несостоявшиеся клиенты благодарят их за предоставленную информацию, обещая перезвонить или зайти попозже), не пытаясь закрыть сделку. Это обидно для продавца, но от него уже ничего не зависит (не кричать же вслед «Подождите, не бросайте трубку, купите хоть что-нибудь!»). Поэтому нужно учиться правильно строить коммуникацию на последнем этапе продажи, чтобы сделка состоялась.
Например, используйте основные типовые формулы подтверждения продажи:
- «По какому адресу доставить ваш товар?».
- «Как вы предпочитаете оплатить покупку: наличными или по карте?».
Никогда не задавайте на данном этапе продажи вопросов вроде:
- «Вас заинтересовало мое предложение?».
- «Будете брать эту вещь?».
- «Что скажете, вам понравился этот товар?».
Активно применяя скрипты продаж и соблюдая последовательность основных этапов сделки, вы улучшите свои показатели реализации.
Подготовка специалистов по активным продажам сложна, занимает много времени, и далеко не факт, что она увенчается успехом. Дело в том, что в активных продажах очень многое зависит от харизмы и психологической стойкости продавца. Чтобы облегчить процесс подготовки таких специалистов, весь процесс продажи принято разбивать на основные этапы. Их шесть. Ниже мы подробно поговорим о каждом из них.
Этап 1. Готовимся продавать
Подготовительный этап предполагает в первую очередь подготовку самого продавца. Сделка должна быть доведена до конца, контракт должен быть подписан, товар отгружен или услуга оказана, а деньги с клиента – получены. Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.
Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.
Требуется тщательно изучить товары и услуги, которые будут реализовываться через активные продажи, необходимо обладать исчерпывающими познаниями, быть готовым ответить на любой самый каверзный вопрос клиента и привести железобетонные контраргументы. Вам ведь необходимо будет работать и с возражениями, и с критикой, и с недовольством. Возможно, даже придется столкнуться с неприкрытой агрессией.
В части психологической готовности вы должны быть уверены в своих знаниях и в предлагаемом клиентам продукте. Не забывайте также и о физической составляющей подготовки. Вы не должны выглядеть сонным или помятым. Бодрость духа, ясный взгляд, доброжелательная располагающая к себе улыбка – вот что нужно успешному продавцу.
Этап 2. Первый контакт с клиентом
Общие понятия о вежливости и предупредительности помогут вам, в совокупности с правильным психологическим и физическим настроем, справиться с первым контактом с клиентом и расположить его к себе, настроить на нужный лад.
Для этого необходимо реализовать 3 основных действия:
- Приветствие. Вежливо и доброжелательно пожелайте доброго дня.
- Представление. Сообщите свое имя и название компании, которую вы представляете.
- Знакомство. Узнайте у будущего клиента, как вы можете к нему обращаться.
Если клиент пошел вам навстречу и назвался, фактически он подсознательно дал согласие на подробное представление вашего продукта, и очень вероятно, что подобный контакт завершится сделкой. Можно смело двигаться дальше.
Этап 3. Выявление потребностей
Надо сказать, что на данном этапе вам предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента. Ведь он может даже не знать о товаре, который вы предлагаете. Для этого чаще всего используют пробуждение покупательских мотивов. Такие мотивы имеются абсолютно у каждого покупателя. Всего их пять:
- Качество.
- Безопасность.
- Удобное использование.
- Улучшение собственной жизни.
- Экономия финансовых средств.
Предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента.
Также иногда выделяют потребность в новизне. Этот мотив дополнительный, поскольку присутствует не у всех покупательских групп (чаще у молодежи). Ярким примером реализации подобного мотива служат новинки в мире радиоэлектроники. Последние модели смартфонов покупатели в прямом смысле слова сметают с прилавков салонов.
Задавая вопросы таким образом, чтобы потенциальный клиент мог сообщить вам максимум информации о себе и своих проблемах, вы сможете составить мнение о том, какой мотив проще всего будет у него пробудить. Не забывайте, что нет неправильных ответов. Если вас не удовлетворил ответ на вопрос, значит это вопрос был сформулирован неверно. Слушайте клиента, и вы его услышите.
Исходя из проблем и потребностей клиента, следует приступать к презентации таким образом, чтобы пробудить максимально возможное количество мотивов. Это позволит вам закрыть диалог на сделку быстрее.
Этап 4. Презентация товара
Это относительно простой этап, суть которого заключается в правильной подаче информации о продукте. Вы должны сформировать его на ходу, основываясь на данных из предыдущего этапа беседы.
Презентация должна проходить по классической схеме: свойство – выгода или свойство – решение проблемы. Рассказывая клиенту о тех или иных свойствах продукта, вы одновременно демонстрируете, какое количество его проблем будет решено.
Не забывайте делать упор на качестве, комфорте эксплуатации, экономической целесообразности и уникальности вашего предложения. После того, как вы дали клиенту подробную информацию, придется перейти к самой сложной части продажи – работе с возражениями.
Этап 5. Работа с возражениями
Неправильно выбранное слово на данном этапе может поставить под угрозу срыва всю сделку. Будьте крайне внимательны. Следуйте стратегии, которая включает в себя следующие последовательные шаги:
- Активное выслушивание. Слушайте клиента, понимайте суть его возражения, используйте эффект присутствия.
- Присоединение. Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения. Сразу же после этого, не делая перерыва, продолжите разговор контраргументом. Если вам говорят об отсутствии интереса, скажите, что предложение уникально.
- Уточнение. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам не ясны причины возражений клиента.
- Аргументы. Приводите аргументы для того, чтобы рассеять сомнения и неуверенность клиента в свойствах и качестве продукта, а также имидже компании.
Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения.
Этап 6. Закрытие на продажу
Чтобы продать, вам необходимо предложить приобрести. Это непреложный закон продаж, без соблюдения которого сделки не будет. Тут тоже есть свои тонкости.
Ведь вас не устроит отрицательный ответ? Чтобы получить утвердительный, задавайте вопрос так, чтобы на него можно было ответить только «да» или «нет». Это резко повысит шансы того, что разговор закроется именно на сделку. Также нередко срабатывает применение правил трех «да». Вы должны последовательно задать 3 вопроса, таким образом, чтобы клиент точно ответил утвердительно на первые два. Третьим вопросом поинтересуйтесь, готов ли он совершить покупку прямо сейчас. Также можно использовать дополнительные стимулы в виде информации об ограниченности предложения.
И напоследок
Мы постарались дать вам представление об основных этапах активных продаж. Как видно из всего сказанного, этот процесс требует высокой скорости мышления и оперативного реагирования на изменение ситуации в разговоре. Ваш менеджер должен быть готов на 200%.
В активных продажах необходимо вымерять каждый шаг. У клиента может измениться настроение, это также необходимо учитывать. Обязательно проведите тренинги. В игровых ситуациях отработайте все типовые ситуации, с которыми ваши менеджеры могут столкнуться.
Долгая подготовка и тяжелый труд принесут вам высокие уровни продаж и хорошую выручку, но будьте готовы к тому, что этот путь непрост. Этапы активных продаж в торговле – это необходимый базис знаний, которые должен усвоить каждый менеджер по продажам.
Каждый продавец стремится увеличить объем своих продаж. Этот процесс является настоящим искусством, знание основных правил которого непременно должно привести к успеху. Основные этапы продаж, которые одинаковы и для сделок крупных компаний, и для мелкой розничной реализации товаров, состоят из шести последовательных шагов:
1. Установление контактных связей.
2. Определение потребностей.
3. Презентация своего продукта.
4. Работа с имеющимися возражениями.
5. Совершение продажи.
6. Выход из контактных связей.
Успехов в реализации товаров может добиться только тот продавец, который составляет тщательный план своей работы и упорно идет к намеченным целям, проявляя самодисциплину.
Этапы продаж должны следовать поочередно один за другим. Нельзя определить потребности клиента, не установив при этом контакт, а также невозможно реализовать товар, не ответив на возражения покупателя. Успех каждого последующего шага продаж напрямую зависит от удачно проведенного предыдущего.
Самым первым этапом на пути реализации продукции является установление контактных связей. Этот шаг крайне важен для осуществления всего процесса продаж. Данный этап подразумевает личное общение, то есть встречу, которая должна быть тщательно спланирована. Это позволит правильно организовать свой день и бережно отнестись к времени потенциального покупателя.
Договоренность о встрече должна быть осуществлена за несколько дней до ее проведения. При этом должна быть назначена конкретная дата и промежуток времени. Договоренность может быть достигнута посредством делового письма или при телефонном разговоре.
Техника продаж, этапы которой начинаются с установления контактных связей, основана на создании доверительной атмосферы, способствующей «раскрытию» клиента. Профессиональные менеджеры заранее осуществляют о для того, чтобы знать, как на него «настроиться».
Действенным средством, позволяющим расположить к себе клиента, является создание доверительной атмосферы. Это позволит перейти к определению его потребностей, сделав второй шаг в этапах продаж. Важным моментом, предопределяющим успех продавца на этой стадии является его способность выслушать собеседника, выяснив о нем как можно больше.
Клиент должен почувствовать собственную значимость, сформулировать желания и потребности, а также возражения. Продавец должен определить наиболее важные для покупателя направления (комфортность или безопасность, имидж или прибыль). Знание мотива приобретения товара позволит грамотно провести его презентацию.
Когда этапы продаж достигают своего третьего уровня, необходимо продемонстрировать возможность своей продукции с учетом тех ценностей клиента, которые были определены во время прохождения второго шага. При этом необходимо вызвать к своему товару интерес и разбудить желание владеть им. После этого произвести побуждение клиента к действию, давая ему понять, что презентация была проведена для того, чтобы продукция была им приобретена.
Вероятно появление возражений. Это означает, что этапы продаж достигли своего четвертого уровня. Следует помнить, что возражения не являются отговоркой. Скорее всего, это заинтересованность, которая требует для приобретения продукции уверенности, а, следовательно, и дополнительной информации.
Как только клиент получит ответы на свои вопросы, необходимо переходить к следующему этапу - совершению продаж. Этот шаг является достижением той цели, ради которой производилась вся работа. Для постановки точки, когда покупатель согласится приобрести товар и расстаться с определенной суммой денег, каждый продавец использует свои приемы. Это может быть ссылка на авторитетную фирму-партнера, рост инфляционных процессов и так далее. Подтолкнуть к совершению сделки можно наводящими вопросами о форме оплаты или способах вывоза товара.
Этапы продаж заканчиваются выходом из контактных связей. Этим шагом нельзя пренебрегать. После завершения процесса реализации необходимо оставить о себе приятное впечатление. Это поможет не упустить вероятность дальнейшего сотрудничества.
К первому этапу продаж относят установление контакта. Бесспорно, перед тем, как продавец делает коммерческое предложение, он устанавливает контакт с покупателем. Он приветствует его, знакомиться, начинает общение.
Продажи могут осуществляться по телефону. В таком случае, менеджер, предлагающий продукт не сможет сходу предложить купить продукт компании потенциальному клиенту. Для успешной продажи грамотный продавец сначала соберет информацию о компании, ее виде деятельности, размере и иных интересующих его характеристиках.
Затем продавец, в телефонной беседе с интересующим его лицом, представится и обозначит цель звонка. Известно, что доброжелательный настрой, интонация, улыбка и тембр речи при продажах по телефону, оказывают влияние на потенциального покупателя.
Если продажи осуществляются лично, то менеджер на первом этапе также старается произвести приятное впечатление. Он не суетлив, уверен в себе, положительно настроен, вежлив при визите в офис к клиенту.
Выявление потребности
На втором этапе выявляются потребности клиента. Задача этапа – выявить заинтересованность и необходимость покупателя в продукте для того, чтобы сделать соответствующее его потребности предложение. Верное выявление потребностей клиента помогает менеджеру совершать кросс-продажи, то есть продавать несколько товаров одновременно.
Менеджер ведет беседу, задает открытые вопросы и внимательно слушает потенциального покупателя. Менеджер выявляет потребности клиента и анализирует то, каким образом предлагаемый им продукт поможет решить их.
Данный этап является очень важным, потому как, зная, что покупателя интересует, заботит или волнует, продавец сможет предложить ему подходящее решение. Например, покупатель говорит о том, что главное для него – это качество и надежность продукта, за которое он готов заплатить высокую цену. Или напротив, клиент говорит о том, что ограничен в денежных средствах, но продукт ему нужен. В том и другом случае, менеджеру следует продать один и тот же продукт, но выделяя разные условия покупки, которые заинтересуют покупателя.
Следует помнить, что продается не товар, а продается именно удовлетворение потребности.
Презентация
На третьем этапе продавец проводит презентацию товара. Он рассказывает о его свойствах, преимуществах и характеристиках, делая упор на такие качества, которые могут заинтересовать покупателя. Например, товар продается по низкой цене, что позволит покупателю сэкономить. Или надежность товара и его долговечность подтверждена сертификатами, а также покупатель получит гарантию на него.
Менеджеру нужно нарисовать в сознании клиента такой образ, в котором продаваемый предмет клиента.
Работа с возражениями
На следующем этапе продавец работает с возражениями покупателя. Потенциальный покупатель по различным причинам может отказываться от приобретения товара. Менеджеру необходимо выяснить, что покупателя смущает, почему он решил отказаться от покупки. Выслушав клиента, необходимо привести аргументы в пользу покупки товара. Следует ответить на вопросы клиента, устранить все его сомнения, можно поразмышлять вместе с ним, а затем плавно привести его к решению о покупке.
Завершение сделки
На заключительном этапе следует завершить сделку. Видя готовность покупателя заключить договор, продавец может использовать такие фразы, как: «Предложение очень выгодно для вас, подписываем договор?» Заключая договор о покупке, менеджеру как лицу фирмы, которую он представляет, необходимо быть вежливым и оставить о себе приятное впечатление. В заключении следует оставить визитку компании покупателю. Также рекомендовано отметить готовность менеджера консультировать покупателя по всем возникающим у него вопросам относительно продукта.
Продажи — это технологии. И немного везения.
Вам знакома ситуация, когда Вы затрачиваете большое количество сил и времени для привлечения клиентов, проводите десятки встреч и консультаций, а получаете, к сожалению, минимальный результат? В отличие от своего коллеги, который работает меньше, выкладывается меньше, а результат у него гораздо лучше, чем у Вас. В этот момент Вас посещает мысль: «Почему так происходит? Я работаю больше, а результат получаю меньше? Наверное, мне просто не повезло в этом месяце… .» Ссылаться на неудачу, конечно, можно, только Ваша продуктивность от этого не увеличится.
Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж . В этой статье мы рассмотрим одну из базовых технологий — классическую 5-ти шаговую модель продаж банковских продуктов.
Именно эту модель используют большинство менеджеров банковских отделений, именно этот алгоритм рассматривается на базовых тренингах по продажам. В чем же суть этого алгоритма?
Прежде чем перейти непосредственно к этапам продаж , мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление и сказать одну важную вещь. Почему так важно владеть технологиями продаж? Дело в том, что продажи — это не стихийный процеcс с, зависящий исключительно от Вашей удачи. В продажах 80% зависит от того, насколько профессионально Вы можете выстраивать диалог с клиентом, какие инструменты Вы используете, как работаете с возражениями клиентов. Как только Вы освоите необходимые технологии, Вы сможете продавать значительно больше.
В этой и последующих статьях я расскажу Вам о стандартных (классических) моделях продаж , а также о нюансах применения различных методов и технологий в банковской сфере. Мы разберем большинство ошибок , которые допускают 90% менеджеров при общении с клиентами. В результате всё это позволит Вам повысить продажи в Вашем офисе банка и при необходимости внести необходимые корректировки в процедуры обслуживания клиентов.
Ну что, готовы? Тогда давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.
Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, хотя есть модификации данной модели с другим количество шагов (5, 6, 7 этапов продаж).
Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы :
Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом , с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже . Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно , а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.
Как видите, каждый этап имеют свою цель:
1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.
2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.
3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой
4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента
5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.
Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень.
Я часто сталкиваюсь с такой ситуацией: клиент приходит в офис, менеджер интересуется, чем может помочь клиенту.
Менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович, чем я могу Вам помочь? »
Клиент: «Я хотел бы открыть вклад»
Менеджер: «Отлично Иван Иванович. у нас в банк есть вклады с пополнением, есть с отзывом части вклада, есть с повышенным процентом, например, на 1 год ставка составит 11% годовых, правда там нет капитализации, зато в подарок выдается пластиковая карта. Какой вклад будем оформлять?»
и это может продолжаться долго…
……………………………………………………………………………………..
ВОПРОС: Коллега, как оцениваете поведение менеджера? Как думаете, какой момент был упущен? Что менеджер банка сделал неправильно?
Очень интересно услышать Ваше мнение по этой ситуации. А свое мнение я озвучу в следующем статье! Помните, что всем активным подписчикам я регулярно делаю приятные подарки 🙂
Кроме этого, в следующих статьях мы остановимся подробно на каждом этапе продаж, разберем основные моменты, типичные ошибки и «маленькие хитрости», позволяющие повысить эффективность работы с клиентами.
Продавайте красиво и легко!
С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК , инстаграм)
Полезные ссылки
- – прокачайте навыки продаж не выходя из дома всего за 3 часа;
- Курс « «
- – станьте мастером звонка всего за 30 минут;
- Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
