При неполном выкупе заказа оплачивается доставка. Сервисные условия
Очень часто, когда говорят о продажах в интернет-магазине, в первую очередь имеют в виду оформленные заказы. Ведь именно на них направлены усилия маркетологов, которые гонят трафик, увеличивают конверсию и тщательно отслеживают поведение клиентской базы. Однако главный результат интернет-магазина – это реальные продажи, которые он совершил, то есть заказы не оформленные, а выкупленные клиентом и не возвращенные назад. Понять, почему клиент отказался от товара, порой, очень сложно. Генеральный директор компании PimPay Ольга Сатановская рассказывает об основных причинах невыкупов, отмен и возвратов.
От чего зависит выкуп товара
Когда меня просят сделать анализ бизнес-модели магазина, уровень выкупа – это один из главных показателей, который я смотрю в первую очередь и именно там вижу потери заказов, которые иногда доходят до 50%. При этом они делятся на отмены до отправки, невыкупы и возвраты. Сегодня рассказываю о факторах, влияющих на первый этап, отмены.
Во-первых, отмены связаны с тем товаром, который вы продаете . Обычно, отмены выше у товара высокого эмоционального спроса, например одежды. Понравилась красивая картинка – положили в корзину и срочно заказали. Потом посчитали деньги расстроились, передумали и отменили. Нормальная практика покупок.
При этом, чем товар дороже, тем таких отмен будет больше, потому как одно дело платье за 1500, а другое дело за 5000. Одного бюджет не заметит, а второе может стать ощутимой прорехой.
Вы вряд ли можете повлиять на поведение клиента: разве что другим товаром начать торговать или продажи в рассрочку ввести, тогда клиенты в кошелек реже будут смотреть. А так – просто заложите процент отмен в вашу бизнес-модель и учитывайте их при планировании.
Дальше отмены зависят от типа оплаты : если уж клиент сразу сделал оплату на сайте, то вряд ли он такой товар отменит. Деньги-то он уже заплатил. А вот если решил расплатиться на месте – может и передумать.
Очень многие магазины вводят систему полной ли частичной предоплаты, чтобы оградить себя от большой доли отмен. Это хороший способ, но только если он не убивает конверсию. Большое количество клиентов все еще хочет оплачивать заказы при получении и просто пойдет покупать товары в другом месте, увидев ваше ограничение.
Если вы подтверждаете заказ по телефону, то скорость подтверждения также на отмены влияет. Если вы позвонили тут же после заказа, в течение пары минут, человеку все еще нравится то, что он заказал. А вот через 20 минут он может уже и передумать.
В одном из кейсов я читала цифру, что моментальное подтверждение уменьшает отмены на ….%. Стоит ли вообще убрать подтверждение заказов, если вы не делаете его сразу? Скорее нет, ведь когда человек заказ подтверждает, он берет на себя дополнительное обязательство, так что в последующем он с большей вероятностью выкупит товар. Но в целом тут необходимо считать, на что вы тратите больше денег: на подтверждение каждого заказа или на затраты, связанные с увеличением невыкупов из-за отсутствия подтверждения.
Следующая история связана с самой возможностью отмены . Если ее сделать легко, то клиент с большей вероятностью ею и воспользуется. Этот кейс был в моей практике. На сайте Отто в личном кабинете стояла кнопка отменить заказ, а на сайте Quelle нет. Отмены в Отто были в полтора раза выше.
Нашим главным объяснением было разное ценовое предложение и разные клиентские группы, так что мы долго сопротивлялись, когда нам предлагали эту кнопку убрать. Подход же не клиентоориентированный, да и затраты возрастут, потому как на логистику потратимся, а клиент все равно не выкупит. После долгих споров кнопку мы убрали. Отмены сразу упали до уровня Quelle, а невыкупы, конечно, выросли. Но не сильно. А лишние затраты на логистику все перекрылись прибылью от дополнительно проданных заказов. Долго мы потом эту кнопку вспоминали)
Итак, на отмены влияет:
- Вид и стоимость товара, который вы продаете
- Доступные типы оплаты
- Скорость подтверждения заказа
- А также степень легкости отмены
Всё это отмены, которые связаны с поведением клиента. Но бывают случаи, когда клиент товар уже ждет, а вы не можете его отгрузить. Как минимизировать такие ситуации?
Отмены из-за отсутствия товара
Клиент все подтвердил, даже оплатил, ждет товар, а вы не можете его поставить. Знакомая история?
Если товар лежит у вас на складах и учитывается в вашей IT-системе, то вы можете сразу его отгрузить клиенту. Если товар должен быть у вас на складе, ваша система показывает, что он у вас, но вы не можете его найти – разбирайтесь в своем бардаке с учетом и складом. Другой рекомендации я дать не могу.
Но вы можете хотеть экономить на товарных остатках и закупать под заказ у поставщиков, а у поставщиков могут быть сбои, недопоставки или продажи товара вашим конкурентам. Несколько лет назад можно было написать клиенту, чтобы он подождал. Когда товар поступит, сейчас такой подход работать перестает: на рынке большое количество различных магазинов с различными товарами, а крупные игроки приучают клиентов, что товары приедут быстро, так что вряд ли ваш клиент будет вас ждать. Скорее всего найдет товар в другом месте, а главное потом к вам уже никогда не вернется: а зачем приходить в магазин, в котором картинки есть, а реального товара нет. И в этом случае вы теряете не только текущий заказ, но и вашего клиента, вместо которого придется искать клиента нового, и тратить на это большие маркетинговые бюджеты.
Каким образом ситуацию в этом случае менять? Как можно меньше продавать товар с риском непоставки. Вот некоторые уловки, которые можно использовать:
1. Самое простое – отказаться от ненадежных поставщиков или хотя бы от тех товаров, по которым постоянно бывают проблемы. Если вы знаете. Что между вами и поставщиком есть проблемы в обновлении остатков, не показывайте все остатки, а выберите то минимальное количество в наличии у поставщика, от которого вы начинаете показывать товары на сайте.
Например, если известно, что вы обмениваетесь с поставщиком данными 2 раза в день, а конкретную модель он продает со скоростью 10 единиц в день, то имеет смысл активировать наличие товара на сайте только если при обмене видите у поставщика больше 5 единиц. Хотите большей надежности – увеличивайте это число минимального остатка.
2. В начало вашего каталога ставить те товары, которые есть на складе или гарантированно там будут. А остальные убирать в конец, только для того. Чтобы создавать эффект длинного хвоста.
3. Обязательно указывать реальный статус по товару: если он возможен только под заказ, так и напишите, а то клиент будет ждать доставку завтра. А вы только через неделю возможно от доставщика получите (а может и вообще не получите). При этом очень правильно указывать, в какое время товар реально может быть поставлен, чтобы корректно ориентировать клиента. Ведь неоправданные ожидания хуже отсутствия ожидания.
4. Главный аргумент против предыдущего пункта: но клиент же тогда ничего не закажет. Предлагайте клиенту похожий товар взамен того, которого нет в наличии. Это можно сделать прямо в карточке отсутствующего товара.
Тут главный принцип – товар в наличии должен быть максимально похож на отсутствующий и быть примерно в той же ценовой категории. Если нет такого – не предлагайте. Утюг вместо пылесоса вряд ли сработает.
5. В любом случае, делайте акцент именно на тех товарах, которые у вас есть. Не зря же вы их на склад купили. Значит, у них есть преимущество. Вот и показывайте это преимущество и не забывайте маркировать их значками: bestseller, наш выбор, лучшая цена, в общем любыми значками, которые покажут преимущество этого товара. А если вы делаете обзоры, берите в них только те товары, которые у вас в наличии есть.
Итак, чтобы уменьшить риск неотгрузки товара, можно применять следующие методы:
- наладить все системы в учете товаров и на складе
- по возможности работать с поставщиками, которые гарантируют и на практике поставляют весь необходимый товар быстро и без сбоев
- показывать не все остатки товаров у поставщика, а иметь правило минимального остатка
- делать акцент на товары в наличие: ставить их в начало каталога, выделять специальными маркерами
- указывать реальный статус товара. Если его нет в наличии так и пишите
- предлагать вместо товара под заказ, аналогичный ассортимент, который находится у вас на складе
От чего зависят невыкупы товара
Важный вопрос, что влияет на выкуп товара уже после того как заказ отправлен? То есть, почему клиент может не забирать товар?
Сразу оговорюсь, что факторы, которые влияют на отмену клиентом, здесь тоже присутствуют: клиент может передумать. Ему же все равно, сделает он это до отправки товара или после, пока факт продажи не прошел, клиент вполне может от товара отказаться, и вы ему никакие деньги за отправку заказа в счет не выставите, тем более, если клиент ничего не оплачивал.
При этом, когда мы смотрим аналитику PimPay, которая показывает нам данные по скорости доставки и уровню выкупа, видим, что поведение клиентов отличается от региона к региону. В рамках России самый дисциплинированный Приволжский федеральный округ, у которого доля невыкупа по нашим данным не превышает 9%. А больше всего, в 14% случаев отказываются от товара жители Северо-Кавказского региона.
Но если смотреть информацию отдельно по службам доставки, картинка может поменяться, ведь выкупаемость очень зависит от доставщика:
Во-первых, в разных регионах доставщик может быть представлен в разной степени. Особенно если мы говорим про пункты выдачи: если они располагаются в удобных местах, то клиенты заберут их с большей вероятностью, чем если это единственная точка во всем городе, например.
Плюс важна сама работа службы доставки в регионе: если она не поставлена должным образом, заказы не доставляются в обозначенное клиенту время, конечно уровень выкупа будет страдать.
Давайте теперь про скорость доставки поговорим, потому что, конечно, она важна, и мы все время видим тренд, что в основном клиенты хотят получать товары быстрее. Однако, непосредственно скорость, влияет скорее не на выкуп. А на принятие решения клиента при оформлении заказа, готов он ждать две недели это прекрасную сковородку или нет.
А вот дальше происходит интересное: если уж вы обещали сковородку привезти через две недели, то нет смысла привозить ее раньше. По статистике мы видим, что лучше всего выкупаются заказы, привезенные не быстро. А вовремя. В этом случае, по нашим данным. Отмены составляют всего 7%. Если привезли намного раньше – 12%, люди же считают деньги и время, и покупка раньше может быть им неактуальна, они, может, зарплату еще не получили. Конечно, если привезли позже, выкуп тоже уменьшится. Устают ждать 14% клиентов.
Еще один фактор – это информирование клиентов. Чем чаще вы напоминаете, что клиент не забрал заказ, тем больше вероятность, что клиент заказ заберет.
В этом отношении самая лучшая позиция у курьерских служб. Они не просто информируют, а договариваются, когда приедет курьер, тем самым повышая обязательство клиента на выкуп. Одно дело, заказ где-то в пункте выдачи лежит и совсем другое, если курьер специально к тебе едет. Я думаю, именно поэтому и выкупаемость у курьерских служб выше, чем у других типов доставщиков.
Если вы хотите понимать, какая служба будет для вас оптимальной в каком регионе, вы можете воспользоваться системой аналитики PimPay, которая специально для вас приготовит аналитическую информацию исходя из типа, стоимости, а также географического распределения ваших заказов. А если вы подключаетесь к нашей интеграционной шине Меташип, то сразу имеете доступ к 30 службам доставки, которые сможете переключать в зависимости от ваших результатов или, например, от сезонности, если известно, что какая-то служба доставки дает сбои в определенные периоды.
Теперь перейдем к следующему: не все клиенты одинаково хороши. Бывают те, которые выкупают все и всегда. Большинство выкупает основную часть заказов, но иногда дают сбои. Есть клиенты, импульсивные, которые меняют свое мнение и совершают отмены очень часто, больше, чем выкупают, а иногда и значительно больше, в том числе и потому, что заказывают товары в нескольких интернет-магазинах и забирают первый приехавший.
А бывают клиенты-террористы, которые делают большое количество заказов и никогда за ними не приходят. Каждый интернет-магазин самостоятельно решает, какой уровень выкупа клиента для него приемлемый. Некоторые строят свою систему лояльности в зависимости от уровня выкупа. И самый отличный пример – это wildberries. Некоторые оставляют возможность неблагонадежным клиентам делать заказы только по предоплате.
Но самое главное: как определить этого неблагонадежного клиента. Понять это можно только по истории заказов. И если вы крупный магазин, то вы, скорее всего, отслеживаете тех, кто плохо выкупает или не выкупает совсем, а что делать небольшому магазину? Понятное дело, если он видит, что один клиент в один момент на сайте сделал 50 заказов, то вряд ли такие заказы отправит. А если все не так очевидно? Если это новый клиент, который делает заказ, по которому нету истории… Ну не включать же ему предоплату на всякий случай. В этом случае может помочь отраслевой черный список, который знает историю покупок клиентов в нескольких интернет-магазинах. Конечно, персональную информацию по клиенту вам никто не передаст, может сказать, в красной зоне клиент (например, вообще не выкупал отправленные заказы), в желтой – выкупал менее чем в 50% случаев или в зеленой. Интервалы уровней меняются по вашим настройкам, а показывает результаты система, если имеет данные от трех заказов клиента.
Последнее, о чем нужно сказать - частичный выкуп. То есть, если вы предоставляете клиенту возможность отказаться от части товаров при доставке, они будут отказываться. Даете клиентам такой сервис – будьте готовы к большому количеству невыкупленных товаров в заказах. При включенной услуге невыкупы могут быть от 50 до 70%, а иногда и выше, что очень зависит от региона и от товара, который вы продаете.
Итак, на уровень выкупа влияют:
- изменение желания клиента покупать товар, который в том числе зависит от региона проживания
- представленность и работа службы доставки
- пунктуальность доставки
- система информирования клиента
- отслеживание недобросовестных покупателей
- наличие услуги частичного выкупа
Возвраты заказов
Чем возврат отличается от отмены и невыкупа: возврат – это когда покупатель уже купил товар, то есть получил и оплатил его, а уже после покупки решил от товара отказаться. И если до совершения покупки клиент может отказаться от заказа в любой момент, то при возврате есть правила, которые можно найти в законе о правах потребителей, в части правил дистанционной торговли (статья 26.1), а также в правилах продажи товаров дистанционным способом.
Уверена, что вы прекрасно знаете, что в не написано, но скажу: покупатель может отказаться от товара в течение 7 дней после доставки, а если информация про правила и способы возврата не была ему предоставлена в момент доставки, то в течение трех месяцев. Единственным исключением являются товары, которые были сделаны по индивидуальному заказу и не могут быть использованы другим человеком. Их возвращать нельзя.
При этом, если интернет-магазин ошибся и привез не тот товар, не в той комплектации (включая упаковку) или не в том качестве, то покупатель может отказаться от него в течение 20 дней. А в случае бракованного товара срок возврата достигает двух лет. А магазин обязан вернуть деньги клиенту в течение 10 дней после предъявления покупателем требования по возврату денег (вот прямо так в правилах и написано). Понятное дело, что все трактуют начало этих десяти дней от даты получения магазином товара.
Что в этом случае может удержать интернет-магазин? По закону – только стоимость доставки от покупателя в магазин. Доставка до покупателя не удерживается.
В общем возвраты – вещь неприятная и все хотят их минимизировать. Давайте разбираться.
Какие факторы могут влиять на возвраты:
1. Первая очевидная причина – если клиент получил не тот товар или бракованный товар. И тут главная рекомендация – не косячить, тогда и возвратов не будет
2. Вторая причина – товар не соответствовал описанию или картинке. При этом, чем менее эмоционален спрос на товар, тем ниже возвраты. Самый низкий процент у еды, спорттоваров и товаров для животных. Самый высокий – у одежды. Понятное дело – проблема размеров... В этом случае рекомендация – максимально детально описывать товар, давать ему все характеристики, ставить максимальное количество фотографий, давать возможность сверять с другими моделями.
3. Бывает, что под предлогом "несоответствие товара" клиент мог передумать, такое тоже случается. Ну а есть покупатели террористы. Которые покупают товар, пользуются им, а затем сдают обратно. Самый очевидный пример – вечернее платье. Его же очень часто на один раз покупают. А есть еще хуже – подмены товаров, особенно дорогих. Купили дорогие джинсы, а вернули похожие, но дешевые. Какие здесь есть варианты защиты:
- возвращенный товар должен быть в товарном виде и со всеми бирками. Поэтому ставьте такие бирки, которые невозможно снять незаметно. А на дорогие вещи можно специально вешать большие ярлыки или дополнительную защиту, которую не спрятать. Ну не пойдет же женщина в вечернем платье, если у нее на спине, например, шарик пластиковый выпирает.
- не будьте слишком клиентоориентованы, не доверяйте курьеру, который может не всегда правильно принять решение, сразу же на месте возвращать деньги клиенту. Лучше уж пусть клиент подождет. Но зато все будет точно проверено.
Есть еще пара способов минимизации возвратов:
- сделайте его для клиента максимально неудобным. Чтобы ему не хотелось с возвратом заморачиваться. Знаете в чем подвох такого способа? Правильно: лояльность клиента и вероятность его возврата к вам. Она снижается.
- и еще один, который нередко применятся: максимальное затягивание процесса возврата денег и вообще отказ клиенту в возврате без реальных на то причин. Кроме того, что это не клиентоориентировано, это еще и незаконно. Конечно, все на вас в суд не подадут, да и издержки судебных дел у вас большие не будут... но решать вам.
Итак, основные факторы, влияющие на возвраты:
- ошибки интернет-магазина
- несоответствие товара описанию на сайте, включая неподошедший цвет, размер и функционал
- изменение желания клиента
- потребительский терроризм
Но, надеюсь, с последним вы будете встречаться минимально.
Сергей Егорушкин, экс-руководитель направления B2C DPD в России рассказал, почему неразвитость рынка возврата мешает развитию . Почему ритейлеры не хотят получать товар обратно, и как это вредит бизнесу и торговых сетей, и логистических компаний.
На данный момент в России нет массового рынка возврата. Основная проблема в недостаточной развитости этой услуги: чтобы вернуть полученный товар, нужно идти самому на почту, стоять в очереди, оплачивать какие-то квитанции. Участники цивилизованного рынка, например, в Европе, возвраты скорее пропагандируют. Они, наоборот, знают, что чем легче и проще такой сервис, тем больше будет лояльность клиентов: европейцы заказывают чаще, поскольку знают, что, если что-то не понравится, можно все вернуть. Все европейские, хорошо функционирующие логистические службы имеют несколько тысяч пунктов приема на расстоянии 5 км друг от друга максимум.
В России - например, там, где многоэтажное строительство, коэффициент пешей доступности, конечно, другой. Развивать рынок возврата нужно с больших городов, поскольку e-commerce сконцентрирован именно там. Нужно, чтобы получатель мог зайти на сайт магазина, оформить бланк заказа на возврат и выбрать один из вариантов: к нему едет курьер и забирает посылку или он сам выбирает ближайший пункт приема посылки - почту или независимый пункт. Главное, что у клиента должен быть выбор.
Сейчас доля возвратной логистики у российских доставщиков невелика. По данным Национальной ассоциации дистанционной торговли, общий объем онлайн-торговли в 2015 году составил 235 млн посылок. При этом возвращают из них порядка 15 млн посылок. Доля возвратов в нашей компании составляет около 8%. Здесь речь идет о случаях, когда покупателю не понравился цвет или не подошел размер, и он сразу возвращает курьеру посылку, а не о ситуации, когда клиент выкупил заказ, а потом вернул полностью или частично.
На самом деле, попытка максимально обезопасить себя от оформления возврата и лишних трат на это для ритейлеров и логистов оказывается убыточной. Наименее выгодно это в fashion проектах: здесь клиенты возвращают до 70% товаров. Человек может заказать 17 пар сапог и 16 из них вернуть обратно. Даже если клиент покупает больше половины из заказанных товаров, курьер теряет много времени на ожидание, пока происходит примерка. Чтобы логистика была эффективной, курьер должен объезжать 100 покупателей, как это происходит в Европе. А при такой модели бизнеса он может за день объехать максимум 30.
При развитой системе возврата курьер не тратит время на ожидание, заказчик оплачивает все покупки, и если что-то не подошло, возвращает позже. Без учета возвратов потенциальная выручка падает, но такие заказы более мотивированные, и выкуп растет. То есть в итоге финансовые показатели улучшаются, и деньги не замораживаются в перемещающихся по стране посылках.
Мы предлагаем ритейлерам вместе развивать возвратную логистику - инвестировать в развитие сети пунктов приема или в курьерскую доставку этих посылок. По сути, мы хотим создать некий новый рынок и придать возврату бизнес-составляющую. Надеемся, что наши усилия приведут к революции на рынке возврата в ближайшее время — в течение следующих трех-четырех лет.
Расказывает Максим Димитров, основатель интернет-магазина домашней одежды futujama.ru:
Возвратная логистика бывает двух видов: не выкупленные заказы и возврат клиентов после оплаты и получения товаров. Для этих групп - принципиально различные схемы обработки возвратов. Остановимся на каждой из них подробнее.
Для нашего магазина: средний процент не выкупленных заказов составляет 10%, тогда как возврат выкупленных заказов составляет менее 1%.
Не выкупленные заказы.
Причины не выкупа заказов бывают следующие (в порядке убывания частотности):
- Частичный выкуп - когда клиент заказывал несколько размеров/товаров на выбор изначально намереваясь выкупить только несколько товаров.
- Клиент передумал/нет денег/уехал - за время доставки (особенно в регионы, когда может пройти несколько недель) клиент уже передумал купить товар, у него изменились финансовые обстоятельства, др. Или товар был необходим к конкретной дате, например, День Рождения и пришел позже, соответственно уже не актуален.
- Возникли сложности при доставке: не договорились с курьером по времени доставки, курьера нахамил, клиент уехал в командировку, др.
Если товар не выкуплен, он остается в зоне ответственности курьерской службы, и она обеспечивает возврат товара.
- С курьерской службой, которая доставляет заказы по Москве и Санкт-Петербургу у нас проблем нет, каждый четверг, вместе с забором товара с нашего склада, курьер привозит возвраты - все, невыкупленные заказы за прошлую неделю. Как правило срок возврата не превышает одну неделю с момента отказа.
- С региональными доставками сложнее: как правило срок возврата товара в несколько раз превышает срок прямой доставки в пункт назначения, например, если доставка из Москвы в Новосибирск занимает 5 рабочих дней, то возвращаться товар будет 3 недели. Это связано с тем, что основной поток заказов идет из Москвы в регионы, а в обратном направлении - низкий, соответственно заказы ожидают консолидации.
А для почтовых отправлений срок возврата вообще может составлять до трех месяцев: например, прямая доставка в удаленный регион занимаем один месяц, один месяц товар лежит в почтовом отделении, и еще 1-2 месяца возвращается назад.
Основная работа с не выкупленными заказами заключается в сокращении % не выкупа, для этого у нас построен отдельный бизнес процесс по отслеживанию и стимулирования выкупа:
1. На этапе оформления заказа мы стараемся предложить клиенту курьерскую доставку вместо пунктов самовывоза и Почты России.
Для курьерской службы процент не выкупа составляет 3-5%, для пунктов самовывоза и почтовых отправлений: 10-15%. Чтобы склонить клиента к курьерской доставке - мы субсидируем курьерскую доставку, нам выгоднее взять часть стоимости доставки на себя, чем оплатить курьерской служба логистику в две стороны и потерять прибыль. Также ввели правило бесплатной почтовой доставки при предоплате - тем самым увеличив долю предоплаченных почтовых заказов с 3% до 20%.
Интересное наблюдение: с предоплаченными заказами никаких проблем со стороны клиентов не возникает: заказа забирают через 1-2 дня после поступления в почтовое отделение. Тогда как с заказами по наложенному платежу, высокий процент не выкупа, клиенты жалуются, что "не получали уведомления", "не знали, что пришел заказ и т.д."
2. На этапе доставки мы тщательно следим за всеми этапами доставки
- После отправления заказа клиенту отправляем сообщение с трекинг-номером для отслеживания на сайте Почты РФ или курьерской службы
- При поступлении заказа в почтовое отделение или пункт самовывоза отправляем sms и email оповещение о готовности заказа. Одновременно с этим оповещается ответственный менеджер, который звонит клиенту с сообщает о поступлении заказа. После этого, менеджер ставить себе напоминание: "контролировать статус выкупа заказа через 1 неделю"
- Через 1 неделю, если заказ не выкуплен, менеджер повторно звонит клиенту и отправляет напоминание о том, что заказ готов к выдаче
- Наконец, за несколько дней до окончания срока хранения, отправляем последнее напоминание о готовности заказа
- Эти действия позволили сократить процент не выкупленных заказов с 15% до 10%
- Если клиент не выкупил заказ, помечаем это в CRM-системе и при следующих заказах уточняем о причине не выкупа. В повторных отправка не отказываем, но ограничиваем количество вещей при отправке наложенным платежом.
Выкупленные товары:
Остановимся подробнее на уже выкупленных товарах, которые планируется вернуть. В нашем случае 70% возвратов выкупленных товаров происходят по причине "не подошел размер". В этих случаях мы предлагаем обмен товара.
- Для Москвы обмен происходит в нашем офисе
- Для других регионов возврат происходит Почтой России:
- Клиент отправляет заказ на наш адрес, после получения, если с возвращенным товаром все в порядке, отправляем клиенту новый товар
- В случае брака мы оплачиваем доставку в две стороны за свой счет
Если необходимо возврат денежных средств, просим клиента заполнить заявление на возврат. Для Москвы денежные средства возвращаем наличными, для других регионов - перечисляем на личный счет клиента.
Расказывает Кирилл Соколин, генеральный директор интернет-магазина «Купистол»:
Если говорить о возвратной логистике из других регионов для любого мебельного магазина есть 3 основных проблемы:
- Как правило возврат происходит не просто так, а по какой-то причине. Часто эти причины выявляются уже после вскрытия упаковки - не подошел цвет, обнаружен дефект. Отправка мебели с нарушенной упаковкой почти наверняка обозначает, что дефектов за время транспортировки у мебели прибавится, а значит придется проводить полный контроль качества при приемке на складе нашей компании.
- Транспортные и курьерские компании не могут оценить состояние товара в момент приемки. Это обозначает, что клиент может сдать б/у товар под видом нового. А в совокупности с дефектами полученными при транспортировке ситуация становится крайне запутанной. Конечно все решения в таких случаях мы принимаем в пользу клиента.
- В случае с мебелью стоимость обратной доставки иногда может превышать стоимость самого товара. В таких случаях, если это уместно, мы проводим существенную уценку товара, чтобы клиент остался доволен, либо по нашей просьбе транспортная компания утилизирует такие товары.
Для того, чтобы продемонстрировать лояльность к клиентам, интернет-магазин может предложить им рассчитываться за товары по схеме частичного выкупа после доставки. Но далеко не все курьерские службы предоставляют такую услугу. Компания «Алгоритм» поможет вам решить эту проблему.
Особенности и преимущества
Доставка с частичным выкупом предполагает, что в момент получения заказа покупатель может выбрать и оплатить лишь несколько товаров, а то, что ему не подойдет, курьер привезет обратно в магазин.
Такой метод взаимодействия с клиентами особенно удобен для компаний, которые реализуют:
- предметы одежды;
- обувь;
- спортивные товары;
- детские товары;
- косметика.
Рассмотрим актуальность услуги на примерах. Когда человек заказывает одежду, есть вероятность того, что вещи просто не подойдут ему по размеру. Частичный выкуп заказа позволяет ему примерить все у себя дома, оплатить подходящие товары, а затем сразу вернуть то, что недостаточно хорошо сидит на фигуре.
При этом проблема может быть не только в размере, а и в цвете, например. Ведь вещи на фотографиях в интернет-магазине выглядят несколько иначе, чем в реальности. Это зависит от освещения, а также от того, проходили ли изображения программную обработку. По этой же причине после доставки покупателя могут разочаровать украшения, сумочки и другие аксессуары.
Кроме того, клиент может попросту передумать много заказывать. Например, ожидая доставки, он поймет, что не может позволить себе столь большие траты и ему хватает денег только на определенную часть из заказанного. Возможность выкупать заказы избавит покупателей от лишнего дискомфорта. Для интернет-магазина наличие такой услуги является большим плюсом в глазах целевой аудитории.
Обращайтесь в «Алгоритм»
Хотите внедрить частичные выкупы в работу своего магазина в Москве? Будем рады вам помочь! Вы сможете сами указать, на каких именно условиях должна осуществляться доставка с выкупом. Устанавливать ли обязательное количество позиций для оплаты, какой должна быть минимальная сумма заказа - решать только вам! А мы идеально организуем доставку товара в полном соответствии с вашими предпочтениями.
Генеральный директор службы срочной доставки « » Дмитрий Зубков рассказал об успешном завершении теста услуги для интернет-магазинов — выкуп товара курьером. В рамках услуги курьер оплачивает покупку за свой счет. Покупатель рассчитывается с курьером при получении товара. За январь 2016 курьеры «Достависты» сделали 1090 выкупов для 147 клиентов.
Для интернет-магазина работа со службой доставки сопряжена с рядом трудностей: мало того, что курьеры сторонней компании слабо мотивированы на выполнение качественного сервиса, так еще и в самый нужный момент свободных курьеров на вас может просто не хватить.
Еще одна важная проблема, которая возникает у магазина с малым оборотным капиталом, — низкая оборачиваемость средств, которая может приводить к кассовому разрыву.
Для примера рассмотрим магазин, дневной оборот которого в период пикового спроса — допустим, в декабре — достигает 150 тыс. рублей. Если у такого магазина с момента продажи до поступления денег на счет проходит до 7 дней, то за неделю будет заморожено оборотного капитала на сумму до 800 тысяч.
Владельцы магазина вынуждены занимать деньги. И всё это в самый прибыльный момент.
Как работает выкуп курьером
Курьеры «Достависты», которые выполнили более 2 доставок, получают возможность откликаться на заказы с выкупом. Вознаграждение за доставку с выкупом выше, поэтому курьеры чаще откликаются на такие заказы, несмотря на то, что выполнить их труднее, так как потребуется вложить собственные деньги.
Кроме того, сильную дополнительную мотивацию на качество сервиса создает собственная материальная ответственность — ведь исполнитель вложил свои деньги.
Для магазина выкуп решает проблему оборачиваемости, однако служба доставки не берет её на себя, а распределяет финансовую нагрузку между сотнями курьеров. Случаи, когда для выкупа требуется более 10 000 рублей единичны, причем курьер вернет свои деньги в тот же день — как правило, от покупателя (в случае возврата — от продавца). За счет распределения процесса на сотни участников от каждого из них требуется меньше ресурсов.
Андрей Бырин, директор кондитерского интернет-магазина SweetStore.ru :
«В декабре у нас было 36 доставок, 27 из них — с выкупом. Доставка с выкупом стоит дороже, но всё же приемлемо, так как плюсы перевешивают: мы пробиваем чек, покупатель его получает, смысла исчезать с товаром у курьера нет. Странно, что до этого никто такой услуги не ввел, мы ее очень ждали. Минусы — чуть больше затраты, но для нас это не критично».
Дмитрий Архипов, владелец студии аэродизайна Bighappy.ru :
«За декабрь мы выполнили 30 заказов, все они были доставлены с выкупом курьером. Возвратов не было. Заметили, что если заказывать доставку с выкупом курьером, то курьеры относятся к заказу более ответственно: по несколько раз звонят получателю для подтверждения. Поэтому если вы не хотите, чтобы курьер “Достависты” звонил конечному покупателю, это лучше заранее указать в комментарии».
Иван Вундермахер, владелец магазина пленок для авто StylingLab :
«В декабре мы 33 заказа сделали с выкупом. Из них было 3 возврата, вернули без проблем. Доставка с выкупом всегда более качественная как сервис: курьер не имеет возможности задержать перевод выручки и лучше мотивирован. Иногда мы оставляем заявку в 8 вечера, и забираем товар к себе домой. Курьер приезжает, забирает, выкупает и доставляет конечному покупателю в тот же день».
Как происходит возврат
Если покупатель отказывается от покупки, он оплачивает только доставку. В этом случае курьер возвращается на склад и оформляет возврат в магазине от своего имени. Доставку по возврату магазин оплачивает отдельно.
Леонид Бергман, владелец магазина именных наград Fxstory.ru :
«Система рейтингов и выкуп действуют на курьеров положительно — среди заказов с выкупом гораздо меньше возвратов, так как курьеры сдают заказ с максимально широкой улыбкой. Сейчас выкуп для нас — дико удобно. Надеемся, что «Достависта» еще и снабдит своих курьеров кассовыми аппаратами и научит пробивать чеки. Очень скоро без этого работать станет невозможно.
Услуга выкупа очень актуальна по двум причинам: позволяет увеличить оборачиваемость средств и, что главное, снимает беспокойство за сохранность груза».
Насколько это легально
В письме ФНС РФ «О ПРИМЕНЕНИИ КОНТРОЛЬНО-КАССОВОЙ ТЕХНИКИ» от 10 июля 2013 г. N АС-4-2/12406 сообщается:
«Выдача покупателям кассовых чеков, отпечатанных контрольно-кассовой техникой ранее чем за 5 минут до реального времени осуществления наличного денежного расчета и (или) расчета с использованием платежных карт, а равно копий кассовых чеков, отпечатанных контрольно-кассовой техникой, не допускается».
Курьер действует от своего имени в интересах покупателя. При выкупе товара в интернет-магазине, курьер уплачивает наличные деньги от имени покупателя и в момент расчета магазин пробивает кассовый чек, что в точности соответствует положениям Закона о ККТ.
Где мы были раньше
Постоянные клиенты «Достависты», которые узнают об услуге выкупа, часто спрашивают: почему ни мы, ни кто-либо другой не догадался ввести эту услугу раньше? Тут всё просто.
Модель fractional employment (букв. с англ. — «дробная занятость») только недавно стала возможна для применения. Именно благодаря «дробной занятости» и технологии геолокации в смартфонах службы доставки получили технологическую возможность выполнять доставку в тот же день, справляться с пиковой нагрузкой и не генерировать убытки в низкий сезон.
Однако получить возможность — еще не значит ей воспользоваться. Поэтому после того, как мы отладили процессы, набрали критическую массу исполнителей и добились высокой скорости доставки, стала возможной разработка дополнительных услуг.
